CRM forankring på 6 måneder
Investeringerne i CRM ender alt for ofte i, at organisationen ikke får det fulde udnytte af deres investering. Der bliver brugt mange kræfter på scoping, blueprint, procesbeskrivelser, implementering mv. - og desværre ikke altid så mange kræfter på adoption efter GO-LIVE. Forandringsledelse er væsentlig for forankring af CRM helt derude hvor brugerne har deres hverdag. De skal forstå de benefits som et nyt system giver dem personligt, deres team og virksomheden.
Opgaven var klar da jeg i samarbejde med House of Partnering i starten af december 2016 startede et Salesforce adoption projekt hos LeasePlan Danmark; Vi skulle sikre, at hele organisationen forstod de muligheder Salesforce Sales og Service Cloud kunne give i arbejdet med at give kunderne en bedre kundeoplevelse. Dernæst skulle vi sikre en dyb forankring af Salesforce i hele organisationen.
I projektperioden har vi arbejdet med at uddanne og derigennem løfte kompetenceniveauet i hele organisationen. Baseline ved projektstart viste at organisationen var forandringsvillig om end de, ligesom rigtig mange andre virksomheder, kunne løftes på en række parametre. F.eks. var kun 19% helt enig eller enig i, at de var klædt på til at arbejde optimalt med Salesforce. Da vi foretog målingen igen efter 6 måneder var 61% helt enig eller enig. 54% mente ved projektstart at ’Salesforce er en god løsning som støtter os i at lave bedre resultater i fremtiden’. Efter 6 måneder var 90% helt enige eller enige.
Den positive udvikling er resultatet af en række initiativer – her et udpluk:
Høj grad af involvering af brugerne i scope og implementering af Salesforce Service Cloud
Etablering af stærk Salesforce Hero gruppe med bred repræsentation fra hele organisationen
Løbende og kontinuerlig kommunikation om projektet til organisationen på skrift og i tale fra ledelse og projektgruppe
Undervisning og sidemandsoplæring for at sikre forankring
Skarp vision formuleret af ledelsen ved projektstart
Alt afgørende for projektets succes var medarbejdernes store engagement og ledelsens opbakning og klare formålsbeskrivelse.
Læs LeasePlans feedback til PelvigDK efter projektafslutning – klik her.
Så her en opfordring til at sætte midler og tid af til forankre jeres investering.
